Діалоги про сервіс. Момент істини
Ми представляємо нашим читачам заключну статтю в рамках управительші 2004 року "ДІАЛОГИ ПРО СЕРВІС". Як говориться, Бог любить трійцю, тому ми вирішили зупинитися на цій цифрі й зробити хід конем: останній діалог провести не в "форматі" постачальник - замовник, а у форматі "середньостатистичний директор друкарні" - постачальник. Від імені перший діалог веде кореспондент журналу Віра Круглова, а постачальника, як і в попередніх діалогах, представляє заступник генерального директора "Центр HGS" Анатолій НОВОЖИЛОВ.
В.К. У проекті було передбачено три діалоги. Після drupa наступили літні канікули, тому третій діалог нами саме планувався до виставки "Полиграфинтер". Однак, намагаючись знайти третю, не пов'язану з HGS друкарню-співрозмовника, ми кілька разів натрапляли приблизно на таку реакцію: "А що зустрічатися й говорити! Ми знаємо, що в HGS гарний "людський" сервіс. А наші проблеми - це наші проблеми й свої постачальники будемо виховувати самі". Так що, Анатолій, HGS можна поздоровити - про ваш сервіс добре озиваються багато хто "нейтральні" друкарні.
А.Н. Спасибі. Це дійсно приємно чути. Чесно скажу, для мене це небагато зненацька. І що ж тепер? Як піде наш останній "діалог"?
В.К. Не радуйтеся! Ми вирішили ускладнити вам завдання й замість одного конкретного директора, вирішили протиставити вам "збірню директорів Росії". Зустрічаючись по справах журналу з багатьма з них, ми усвідомлено формували теми й питання, які найбільше турбують друкарні. І, можливо, до вашого розчарування, є питання поглавнее сервісу.
А.Н. Не говорите! Я сам зараз спробую вгадати. Швидше за все це ціна машини. Угадав?
В.К. Угадали. Як ви думаєте, чому директори друкарень, здобуваючи встаткування, довго торгуються за цінами й фінансовими умовами, і якщо вони досягають своєї мети, те інші аспекти подальших взаємних зобов'язань їх мало цікавлять? І вони готові ними жертвувати, включаючи, між іншим, і сервіс.
А.Н. Якщо відповідати односкладово, те найчастіше від безвихідності. Директорові потрібно вписати в наявні гроші, а їх, як правило, на гарну друковану машину не вистачає.
В.К. И тоді вони думають: "Я знаю, що в цього постачальника сервіс слабкий, але ціна вуж боляче привабливий - либонь пронесе...". Ви на це натякаєте? Але адже можна взяти кредит, зайняти десь відсутню суму...
А.Н. Правильно! Головне не втрачати голову й не забувати про це, коли тобі пропонують гарну машину "по дешевці".
Ви помнете, що в попередніх діалогах я "оголив" всю нашу внутріфірмову статистику по сервісі. Не будемо змінювати традиції й зараз. Щоб не змушувати читачів шукати цифри в березневому й квітневому номерах вашого журналу повторю їх частково знову.
Середній час простою друкованих машин MAN Roland поза межами Москви й Московської області - 36 годин. Часом простою ми називаємо проміжок між надходженням виклику в наш сервісний call-центр до безпосереднього закінчення ремонту. Інакше кажучи, за цей час наша спеціальна служба здобуває квитки сервісним фахівцям, вони добираються до місця ремонту й завершують, як правило, успішно ремонт.
У середньому друкована машина має три простої в рік. Таким чином, у середньому, що обслуговуються нами друковані машини простоюють 108 годин у році. Хочу підкреслити, що по цій статистиці не слід судити про надійність машин MAN Roland, тому що далеко не завжди машина простоює через несправність. Причиною може бути і якість інженерних комунікацій, і зневага регламентними роботами, і помилка друкаря або місцевого механіка, неправильна експлуатація, використання некондиційних або не рекомендованих матеріалів. Особливо це проявляється на першому етапі, коли друкарні ще не освоїлися з нової для них технікою.
В.К. Ви хочете сказати, що це необов'язково повинна бути повна зупинка машини й ваших людей виїжджають навіть на виклик типу: "у нас щось трапилося, і машина погано друкує".
А.Н. Саме! Але, давайте продовжимо. У Росії встановлено порядку 250 друкованих машин MAN Roland. Принаймні ми стільки машин тримаємо в поле зору й обслуговуємо в міру необхідності.
Випливаючи нашим середньостатистичним даним, виходить, що в рік всі ці машини мають 1125 доби простою. Інакше кажучи, щодня в простої перебувають три машини. До цьому варто додати ще порядку 300 доби пуско-налагоджувальних робіт, тому що в рік ми продаємо порядку 20 друкованих машин. У середньому пуско-налагоджувальні роботи на новій машині займають 15 доби. Виходить, що щодня ми обслуговуємо 4 машини.
З обліком того, що сервісні інженери, як правило, виїжджають для усунення несправності, а вуж тим більше на пуско-налагоджувальні роботи, як мінімум удвох, виходить, що щодня 8 сервісних інженерів перебувають на виїздах.
Тепер давайте врахуємо, що частина сервісних інженерів можуть бути у відпустці, боліти, перебувати на навчанні на заводах MAN Roland. Тому ми застосовуємо коефіцієнт 2, щоб розрахувати, скільки може одночасно знадобитися сервісних інженерів. Таким чином, ми одержуємо цифру 16. Оскільки парк машин увесь час збільшується, а ми брали середні значення простою й завантаження, то давайте введемо ще один коефіцієнт - 0,5, що назвемо "запас по потужності".
І от, нарешті, ми одержуємо остаточну цифру! Щоб гарантированно, максимально швидко робити сервісні послуги, нам потрібно мати не менш 20 сервісних інженерів.
Виходячи із цього, можна емпірично вивести формулу гарантованого сервісу:
250 : 20 = 12,5
На кожного інженера повинне доводиться не більше 12,5 друкованих машин. Тоді фірма здатна миттєво послати інженера в будь-яку крапку.
У нашім сервісному центрі працюють 32 польових інженера. Є група "допечатников", але основний контингент - це фахівці, що обслуговують друковану й послепечатную техніку, і їх істотно більше чим 20 чоловік. Ми здатні забезпечити будь-якому замовникові в будь-якій крапці Росії максимально швидке сервісне обслуговування.
В.К. Цікаво виходить. Я ставлю запитання про ціни, фінансові умови й зневагу сервісом, а ви у відповідь виводите якусь формулу "гарантованого сервісу". Може, все-таки відповістите на запитання!
А.Н. Коротко я відповістив на запитання на самому початку. А далі спробував підвести "практичну базу" для головної ради директорам друкарень. Він полягає в наступному. Довідайтеся в постачальника, що малює вам "чарівні замки", усього дві цифри: кількість установлених у Росії й пропонованих вам машин і кількість реальних польових сервісних інженерів, що обслуговують друковане встаткування. Маючи ці дві цифри, застосуєте виведену мною формулу. От і настав момент істини! Якщо все сходиться, то про сервіс можна тимчасово не турбуватися.
В.К. Чому тимчасово? А що робити, якщо не сходиться?
А.Н. Тимчасово - тому що на стадії експлуатації в покупця можуть виникнути претензії до компетентності й сумлінності сервісних фахівців. Це коли намагаються "перевернути" знаменитий суворівський принцип "не числом, а вмінням". Але це на стадії переговорів не визначиш.
Якщо ж, поділивши кількість установленої техніки на кількість сервісних інженерів, вийде цифра більше 15, то в друкарні рано або пізно виникнуть претензії до сервісу. Принаймні, з погляду оперативності.
В.К. Ну, може, це Роланди так часто ламаються, а в інших техніка понадежнее вашої буде!
А.Н. По-перше, Роланди самі по собі ламаються вкрай рідко. Я ж уже говорив про причину простою вище й давайте не будемо повторюватися. По-друге, будь-яка друкована машина, навіть сама надійна, час від часу виходить із ладу, хоча б тому, що деякі її деталі мають обмежений ресурс служби. Щоб це запобігти, проводяться профілактичні й діагностичні роботи. Помнете, у попередніх діалогах я докладно говорив про наші діагностичні програми?
В.К. Давайте повернемося до ситуації, коли в директора друкарні від розподілу вийшла цифра більше 15. Допустимо, на один сервисника в постачальника доводиться аж 20 друкованих машин.
А.Н. Давайте. Я думаю, насамперед, постачальник, почувши такі питання й розуміючи до яким міркування приведуть його відповіді, постарається повести розмову в "комерційну" площину. Він почне говорити, що його машини дуже надійні й тому він може на них тримати ціни "на цілих 10% нижче, ніж у головних конкурентів".
В.К. От, от! Ми саме вертаємося до головної суті із чого й почали діалог.
А.Н. А що ж таке 10 % знижки, багато це або мало? Однієї із самих популярних машин MAN Roland у Росії є машини 200-ой серії. Вони мають різний рівень автоматизації й у покупця їсти можливість одержати економічно вигідне й "піднімальне" для нього рішення. Пятикрасочная машина 200-ой серії - Roland 205 у гарній комплектації коштує порядку 750 000 євро. Припустимо, наш конкурент пропонує машину на 10% дешевше, тобто пропонує заощадити покупцеві 75 000 євро. А тепер нагадаєте, яку цифру ви мені задали по цьому постачальнику, - 20 машин на один інженера замість наших 12,5?
В.К. Так.
А.Н. Давайте згадаємо, що за межами Москви й Московської області в середньому друкована машина простоює порядку 108 годин у рік, за умови гарантованого миттєвого реагування наших сервісних інженерів.
У нашім випадку кількість сервісних інженерів менше в 1,6 рази. Отже, час простою збільшиться до 173 годин у рік. Насправді ця цифра буде ще більше. Адже, якщо всі інженери на викликах і послати когось, те треба ще дочекатися, коли вони повернуться. Ми ж раніше зворотну дорогу не враховували, уважаючи, що в нас у Москві завжди є готовий до виїзду інженер. Тому давайте збільшимо цю цифру хоча б годин до 200. Так і вважати буде зручніше.
В.К. Ну, давайте, умовили. В остаточному підсумку вас перевіряти будуть директора друкарень, а не я.
А.Н. Повірте, це реальна цифра. І не найвища при цьому. А не вірите - запитаєте в друкарень, скільки годин у рік у них простоює друкована машина.
Отже продовжимо. А що таке 100 зайвих годин простою в рік? Як говорив г-н Грубці в попередньому діалозі, одна година машинного часу по втратах обходиться їм в 150 євро. Виходить, що через несвоєчасний сервіс друкарня в рік додатково втратить порядку 15 000 євро. Такі втрати при покупці встаткування в компанії з поганим сервісним обслуговуванням.
Згадаємо, що при покупці директор друкарні заощадив 75 000 євро. Таким чином, за 5 років вся перевага дешевої закупівлі зникає. А з урахуванням старіння встаткування й неякісного сервісу 5 років, швидше за все, перетворяться в 4 роки.
Додамо сюди єнное кількість зірваних через простій замовлень, незадоволеність клієнтів, внутрішні проблеми від авралів і нічних змін. От вам реальна ціна, що заплатить друкарня за зекономлені при покупці 75 тисяч євро! Але ж машину друкарня буде експлуатувати не 5 років, а років 10 -15! І тепер скажіть, в остаточному підсумку директор друкарні виграв 75 тисяч або програв 75 тисяч євро?
В.К. Виходить, що програв. Так що ж робити бідному директорові друкарні?
А.Н. Ви до чого мене підштовхуєте? Я ж не можу сказати "купувати тільки в HGS". Якщо серйозно, то ви самі на початку діалогу відповіли на це питання. Краще зайняти або знайти відсутні гроші, чим ризикувати сервісом.
В.К. Анатолій Миколайович, наприкінці бесіди хочу подякувати вас від імені редакції нашого журналу за активну участь у цьому проекті, за відкритість, аргументированность висловлень. Я думаю, всім читачам було цікаво довідатися реальні статистичні цифри роботи одного із кращих сервісних центрів. Дозвольте запитати, а ви одержали те, що хотіли від цього проекту?
А.Н. Так! Я теж у свою чергу хочу вас подякувати за вибір нашої компанії "Центр HGS" для участі в проекті "Діалоги про сервіс". З них ми почерпнули для себе досить багато нового й корисного. Природно, якісь зі сказаних побажань уже найближчим часом знайдуть відбиття в наших сервісних послугах.
Особисто мені була приємно й цікаво участь у цьому проекті. Сподіваюся, що читачам сподобалася й сама форма діалогів, і їхній зміст. А як ви думаєте? У вас є вже відкликання?
